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Vous deviez prendre un vol, mais malheureusement celui-ci est en retard de plusieurs heures. Sachez qu’en tant que passager aérien, vous êtes protégé par la loi. Il existe en effet des règlements qui permettent aux voyageurs de bénéficier d’une prise en charge appropriée ainsi que d’une indemnisation dans certaines situations. Les retards de vol sont notamment concernés. Mais quelles sont les conditions d’éligibilité ? Combien peut-on percevoir ? Nous vous disons tout ici.
Vol retardé et remboursement : que dit la loi ?
Les droits d’un passager aérien varient selon la situation géographique. Pour les passagers qui voyagent au sein de l’Union européenne, une loi a été mise en place pour assurer leur protection. Établi par le Parlement européen et du Conseil, le règlement (CE) n°261/2004 définit les règles qui concernent les indemnisations et l’assistance des voyageurs dans le cadre d’un refus d’embarquement, d’un retard ou d’une annulation de vol.
Dans certains cas, les voyageurs qui arrivent en Europe en provenance d’un pays hors de l’UE peuvent bénéficier d’une couverture. Pour prétendre à une indemnisation en cas de vol retardé, certaines conditions doivent être réunies :
- l’avion doit avoir 3 heures de retard au moins,
- la compagnie aérienne doit être à l’origine de ce retard (il existe néanmoins une exception, un retard de vol causé par une circonstance extraordinaire ne peut donner lieu à une réclamation),
- l’avion doit décoller dans un pays de l’UE ou la compagnie choisie doit avoir un siège social en Europe.
À noter que les indemnités que vous pouvez potentiellement percevoir seront fonction de la durée du retard, mais aussi du temps de trajet. En règle générale, ce montant est compris entre 250 et 600 euros. Les voyageurs disposent d’un délai de 5 ans pour réclamer un dédommagement.
Quel montant peut-on obtenir en cas de retard de vol ?
En se basant sur le règlement européen, le montant de l’indemnité d’un retard de vol est évalué selon la distance de celui-ci. Ainsi, un dédommagement de 250 euros est offert aux passagers des vols court-courriers. Les retards dans le cadre d’un vol moyen-courrier ou intracommunautaire donnent droit à une compensation de 400 euros. Les passagers des vols long-courriers quant à eux bénéficient d’une indemnisation de 600 euros. Il est à noter que le prix du billet d’avion n’a aucun impact sur votre droit à percevoir une indemnisation en cas de retard. Par conséquent, vous avez tout à fait la possibilité de réclamer une compensation à une compagnie low cost.
Pour être recevable, votre réclamation doit bien entendu respecter les conditions mentionnées plus haut. Si vous avez des doutes sur votre éligibilité, n’hésitez pas à vous renseigner auprès du service client d’Air France ou de la compagnie aérienne concernée pour en savoir plus sur vos droits. Attention ! Le paiement de la compensation ne se fait pas automatiquement. Vous devez avant tout effectuer une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne choisie.
Retard de vol de plus de 3 heures : faites une réclamation
En France, les passagers aériens bénéficient d’un certain nombre de droits. Les compagnies aériennes ont ainsi la responsabilité d’informer leurs clients sur les conditions de vol, les prix et les horaires. En cas de surréservation ou d’un refus d’embarquement, elles sont tenues de leur offrir une indemnisation ou de proposer un réacheminement ou un remboursement du billet. Une assistance appropriée s’impose également.
Un passager peut prétendre à une indemnisation dès un retard de 3 heures, sauf s’il est dû à une force majeure. D’ailleurs, un retard d’au moins 5 heures peut donner lieu à un remboursement du billet d’avion si le client choisit d’annuler ses vacances. Peu de compagnies communiquent toutefois sur ces indemnités qui peuvent leur revenir très cher. Si l’on prend l’exemple d’un A380 qui accuse un retard de plus de 3 heures, Air France devra débourser environ 500 000 euros pour dédommager les passagers. Une forte somme que ces entreprises évitent au mieux de payer.
Il est donc important pour chaque passager de se renseigner sur ses droits afin d’en bénéficier quand la situation se présente. Un dédommagement et une assistance adaptés sont aussi essentiels pour des problèmes de bagages.
Quelles peuvent être les causes d’un retard de vol ?
D’après l’Observatoire des retards du trafic aérien, les entreprises de transport aérien ne sont coupables que de 31 % des retards de plus d’un quart d’heure. Quand on sait qu’une compagnie risque d’indemniser ses passagers, il est tout à fait normal de se questionner sur les circonstances qui peuvent occasionner un retard.
Parmi les raisons les plus courantes, on retrouve notamment les contrôles de l’appareil, les conditions météo, les mouvements de grève, la densité du trafic ou encore la réglementation des aéroports. En prenant en compte les principales causes de retards, les compagnies aériennes se doivent de prendre les mesures adaptées pour éviter le risque d’indemniser ses clients.
Comment vous faire rembourser votre vol retardé ?
Pour obtenir une indemnisation pour un vol retardé, certaines démarches doivent être effectuées. Dans un premier temps, vous devez aller au guichet d’enregistrement pour réclamer une attestation de retard de vol. Ce document est essentiel pour prétendre à un dédommagement.
Sachez que cette situation vous donne droit à des rafraîchissements, à de la nourriture ainsi qu’à des appels téléphoniques. Ceux-ci vous seront offerts par la compagnie aérienne à la suite du retard. Il se peut par ailleurs que votre voyage soit reporté au lendemain. Si tel est le cas, faites une demande de prise en charge pour le coût de l’hôtel et celui du transport entre l’aéroport et votre logement. En ce qui concerne la demande d’indemnisation, elle s’effectue sur le site de la compagnie aérienne. Vous aurez à fournir quelques informations basiques comme votre nom, vos prénoms, votre numéro de passeport, le motif de la réclamation, etc.
N’hésitez pas à relancer la compagnie à plusieurs reprises jusqu’à ce que vous obteniez gain de cause. Si celle-ci ne vous répond pas ou que la réponse obtenue est peu satisfaisante, vous pouvez envoyer une lettre à la direction générale de l’aviation civile. Votre réclamation ainsi que vos documents justificatifs doivent également leur être transmis pour simplifier l’examen de votre dossier. Quoi qu’il en soit, vous devez vous armer de patience.
Quels documents fournir pour obtenir un remboursement ?
En ayant toutes les pièces justificatives à votre disposition, vous avez plus de chance d’obtenir une compensation le plus vite possible. Parmi les documents qui vous seront demandés, on retrouve notamment :
- le billet d’avion : il constitue une preuve de votre réservation sur le vol en question,
- la carte d’embarquement : elle permet de prouver votre présence à bord de l’avion,
- vos documents de voyage : votre carte d’identité ou votre passeport sera nécessaire pour confirmer votre identité,
- la confirmation de réservation : si vous êtes passé par une agence de voyages ou un site pour la réservation, ce document vous sera très utile,
- la preuve du retard de vol : il est nécessaire de fournir toutes les informations relatives au retard de vol (heures du départ et de l’arrivée, la durée du retard, les raisons du retard).
Au-delà de ces informations, il est tout aussi important de garder les coordonnés du voyage. Le numéro du vol se révèle particulièrement utile. Il se compose de l’abréviation du nom de la compagnie aérienne suivie de quelques chiffres.
Les délais d’attente avant de recevoir votre remboursement
Dans la plupart des cas, les passagers perçoivent leur indemnité dans un délai de 3 semaines à 3 mois si la compagnie consent à les dédommager. Cependant, il est souvent nécessaire de relancer ces entreprises qui évitent au mieux ces procédures. Pour cette raison, il est parfois nécessaire d’attendre jusqu’à 6 mois pour percevoir sa compensation.
Malheureusement, il est possible qu’une compagnie aérienne refuse d’indemniser son client. Ce dernier peut alors décider d’entamer une procédure judiciaire. Bien entendu, les délais d’attente seront plus longs et peuvent même atteindre 1 an. Dans des cas rares, le tribunal peut être saisi. Le délai avant l’indemnisation sera ainsi fonction du délai du traitement judiciaire. Généralement, ce type de dossier aboutit au bout de 2 ans.
Qu’en est-il des vols annulés ?
En cas de vol annulé, les voyageurs sont aussi couverts par le droit des passagers aériens. Toutes les annulations annoncées moins de 14 jours à l’avance sont protégées par le règlement CE 261 de l’UE. Toutefois, la compagnie ne risque rien si elle vous propose un autre vol qui répond à certains critères :
- vous recevez une notification d’annulation 7 à 13 jours avant le départ ; avec un vol alternatif dont le départ est programmé moins de 2 heures avant l’heure de départ de base et l’arrivée moins de 4 heures après l’heure d’arrivée de base,
- vous êtes informé de l’annulation moins de 7 jours à l’avance ; mais vous pouvez être sur un vol qui ne part pas plus d’une heure avant l’horaire de départ initial et arrive moins de 2 heures après l’heure d’arrivée initiale.
Comme pour un vol en retard, les circonstances extraordinaires ne sont pas couvertes. Le montant d’indemnisation est aussi compris entre 250 et 600 euros et dépend de la distance du trajet, de l’espace aérien et du temps total du retard.
Somme toute, il est possible d’obtenir une indemnisation en cas de retard de vol si la compagnie aérienne est elle-même responsable de cette situation. Certaines conditions doivent tout de même être observées, d’où la nécessité d’en savoir suffisamment sur les options qui s’offrent à vous. Heureusement, il existe des sites spécialisés sur lesquels vous pouvez obtenir des informations pratiques sur les vols et les voyages.
